De la interacción a la fidelización: estrategia omnicanal de customer experience en Amor Perfecto Café

Andrea Brighitte Burgos Infante; Nikol Daniela Tusso Romero; María Margarita Gutiérrez Gutiérrez

FRH Trabajos de grado de maestría · Trabajos de grado 2026 Ficha y resumen

De la interacción a la fidelización: estrategia omnicanal de customer experience en Amor Perfecto Café

Autores

Andrea Brighitte Burgos Infante Máster en Marketing Digital Instituto Europeo de Posgrado
Nikol Daniela Tusso Romero Máster en Marketing Digital Instituto Europeo de Posgrado

Director/a · Tutor/a

María Margarita Gutiérrez Gutiérrez CUA ORCID

Resumen

Trabajo final de máster que desarrolla una estrategia omnicanal de Customer Experience (CX) para analizar y optimizar los procesos en cada punto de contacto de las experiencias de consumo físicas y digitales de la marca colombiana Amor Perfecto Café, reconocida por su café de especialidad. Se identifica que los canales físico y digital operan de forma aislada, por lo que se propone fortalecer la fidelización mediante una experiencia omnicanal integrada, usando el Customer Journey Map como herramienta de apoyo entre las áreas, la automatización digital de comunicaciones, una estrategia de contenido segmentado, la implementación de CRM y el seguimiento de KPI de conversión y retención. La propuesta busca contribuir a la fidelización, sostenibilidad y posicionamiento de la marca a largo plazo.

Palabras clave

Customer Experience Omnicanalidad Customer Journey Map Fidelización Cliente Automatización Marketing digital

Metadatos

Código institucional: PROD-2026-6144
Idioma: Español
Grupo(s): Sinergia digit@l (COL0151911)
Línea de investigación: Marketing Estratégico, Analítica y Comportamiento del Consumidor
Programa: Administración y Dirección de Empresas
Área OCDE: Ciencias Sociales · Economía y negocios
URI Minerva: https://sgi.redsummaeducation.education/minerva/item/6845

Ficha y resumen El texto completo se publica cuando el autor firma la autorización.

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Andrea Brighitte Burgos Infante, Nikol Daniela Tusso Romero, María Margarita Gutiérrez Gutiérrez (2026). De la interacción a la fidelización: estrategia omnicanal de customer experience en Amor Perfecto Café. https://sgi.redsummaeducation.education/minerva/item/6845

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AU  - Andrea Brighitte Burgos Infante
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PY  - 2026
PB  - Corporación Universitaria de Asturias
KW  - Customer Experience
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KW  - Marketing digital
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UR  - https://sgi.redsummaeducation.education/minerva/item/6845
ER  -

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