Diseño e Implementación de un modelo de Gobernanza para la Gestión de Indicadores NPS y CS Workshop – Scania del Perú

Resumen

Scania es una empresa de origen sueco, líder en brindar soluciones de transporte sostenible, poniendo en disposición al público camiones y autobuses que cumplen un rol importante en el rubro de transporte pesado como de personal. Además de la venta de vehículos, la compañía ofrece servicios de mantenimiento, reparación y comercialización de repuestos, consolidándose como una organización integral dentro de la industria automotriz. Actualmente, Scania tiene presencia en más de cien países y cuenta con más de cincuenta mil colaboradores a nivel mundial. La organización busca desarrollar soluciones en beneficio de sus clientes y socios para poder alcanzar resultados reales de manera sustentable, rentable y cuidando nuestro medio ambiente. Actualmente Scania está presente en el mercado peruano por setenta y cinco años, manteniendo una participación en el desarrollo del sector transporte mediante servicios orientados a la eficiencia operativa y satisfacción del cliente. El siguiente proyecto se desarrolla en el área de servicio y mantenimiento de las sedes de Scania en el Perú; tomando las más importantes en este caso son nueve sucursales (Huachipa, Huancayo, Arequipa, Cusco, Juliaca, Trujillo, Piura, Chiclayo y Cajamarca) esta necesidad parte de fortalecer la estandarización, seguimiento y análisis de los indicadores relacionados a la experiencia del cliente; Net Promoter Score (NPS) y Customer Satisfaction (CS) debido a que se identificaron diferencias operativas entre sedes, corta trazabilidad de acciones implementadas y bajo análisis en identificar la causa raíz de problemas reiterativos. Tomando en cuenta los problemas identificados, se plantea un modelo de Gobernanza basado en el seguimiento estructurado de indicadores, estandarización de procesos, control de información y definición de responsabilidades con el propósito de fortalecer la experiencia del cliente. Asimismo, se establecieron mecanismos de monitoreo y análisis que ayuden a la toma de decisiones y del mismo modo promuevan una cultura de mejora continua dentro de la empresa. La gobernanza propuesta busca el fortalecer la gestión operativa del área de servicios, optimizar la experiencia del cliente y generar una respuesta frente a las necesidades del mercado, alineando los procesos internos con los objetivos estratégicos de Scania del Perú.

Palabras clave

Metadatos

Código institucional

PROD-2026-5996

Idioma

Español

Grupo(s)

Gestión, Ingenierí@ y Desarrollo Organizacional (COL0213531)

Línea de investigación

Dirección Estratégica y Sostenibilidad Empresarial

Programa

Ingeniería Industrial

Área OCDE

Ciencias Sociales

URI Minerva

https://sgi.redsummaeducation.education/minerva/item/6697