Plan de mejora del talento humano y calidad operativa en la empresa Service Answer
Autores
- Gerlina Rosio Beltre Gómez Máster en Project Management Instituto Europeo de Posgrado
- Juanita Mendigaña Londoño Máster en Project Management Instituto Europeo de Posgrado
Director/a · Tutor/a
- Ruby Lorena Carrillo Barbosa CUA correspondencia ORCID
Resumen
El presente trabajo de fin de máster analiza las deficiencias operativas y de gestión del talento humano en Service Answer, empresa de tipo BPO (Business Process Outsourcing) con operaciones en República Dominicana, Colombia y en proceso de expansión hacia Honduras. El problema identificado es de carácter sistémico y se origina en el proceso de onboarding de agentes, cuyas fallas estructurales: reclutamiento no meritocrático, ausencia de formación especializada para líderes operativos y carencia de mecanismos de retroalimentación, han derivado en el incumplimiento del 80% de los KPIs contractuales establecidos en los acuerdos de nivel de servicio (SLA) con el cliente ancla USA Startups, una tasa de rotación del 30% y un tiempo promedio de atención que triplica la meta definida. Mediante un enfoque de investigación-acción combinado con la metodología Lean Six Sigma y el ciclo DMAIC, se diseñó un plan de mejora estructurado en cinco fases de implementación progresiva, con una duración de seis meses que inicie en julio de 2026. La solución propuesta contempla la reestructuración del manual de onboarding por cliente, el diseño e implementación de un programa de formación en liderazgo con certificación formal, y la estandarización de plantillas de planes de acción para supervisores y analistas de QA. El plan se ejecutará con inicio en la sede piloto de Santo Domingo y replicación en Bogotá, Santiago, Medellín y Honduras, con un presupuesto estimado de USD$26,550.00. Los resultados esperados incluyen la reducción del AHT de 12 a 5 minutos, la mejora del CSAT del 45% al 90%, el incremento del NPS de -80 a 50 y la reducción de la tasa de rotación del 30% al 10%, asegurando la sostenibilidad operativa y el fortalecimiento de la relación comercial con los clientes.
Palabras clave
Metadatos
- Código institucional
- PROD-2026-6027
- Idioma
- Español
- Grupo(s)
- Sinergia digit@l (COL0151911)
- Línea de investigación
- Gestión de Proyectos y Transformación Organizacional
- Programa
- Administración y Dirección de Empresas
- Área OCDE
- Ciencias Sociales
- URI Minerva
- https://sgi.redsummaeducation.education/minerva/item/6728