Investigación-acción sobre rotación de talento y clima laboral en Customer Relations de Factoría del Hogar, S.A.

Resumen

El presente trabajo desarrolla un proyecto de investigación-acción orientado a analizar y abordar la alta rotación de talento y el clima laboral desfavorable en el departamento de Customer Relations de la tienda de Mallorca de Factoría del Hogar, S.A. Este departamento, clave en la experiencia del cliente, presenta difi cultades para consolidar equipos estables, así como una elevada carga de trabajo y defi ciencias en la integración de nuevas incorporaciones. La investigación se fundamenta en una metodología de investigación-acción, que combina técnicas cualitativas y cuantitativas, incluyendo entrevistas semiestructuradas a colaboradores, revisión de descripciones de puestos, análisis de indicadores de rotación, elaboración de mapas de procesos y observación directa del entorno laboral. A partir de este diagnóstico, se identifi can como causas principales la falta de estructuración del proceso de acogida, el acompañamiento insufi ciente durante las primeras semanas y el desajuste entre la complejidad del puesto y el perfi l de las personas incorporadas. Como respuesta, se diseña un Programa Integral de Incorporación y Acompañamiento en Customer Relations, que contempla la reevaluación de los puestos, la mejora de los criterios de selección, la implantación de un protocolo de acogida específi co, el desarrollo de un plan de formación inicial estructurado, la asignación de mentores y la implementación de un sistema de seguimiento y feedback continuo. El programa se plantea como un piloto con una duración de seis meses y una inversión moderada, basada en el aprovechamiento de recursos existentes. Se espera que contribuya a mejorar la integración, reducir la rotación y fortalecer el clima laboral.

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