Propuesta de diseño e implementación de un chatbot basado en inteligencia artificial para la optimización de la atención al cliente en TORREHOTEL

Resumen

El presente trabajo de investigación-acción tiene como objetivo diseñar e implementar un chatbot basado en inteligencia artificial para mejorar el proceso de atención al cliente en TORREHOTEL. La propuesta surge debido a la necesidad de mejorar a partir del análisis realizado durante el desarrollo del proyecto, los problemas relacionados con los tiempos de respuesta y la elevada carga de trabajo del personal encargado de atender las consultas de los huéspedes. A partir de este diagnóstico se planteó la automatización de determinadas solicitudes frecuentes, como consultas sobre reservas, servicios o información general del hotel. La metodología es mediante investigación-acción que permitió, en una primera etapa, analizar el funcionamiento actual del proceso de atención al cliente y detectar las principales causas de las demoras en la respuesta. Posteriormente, se diseñó una intervención orientada a mejorar dicho proceso mediante la incorporación de una herramienta tecnológica que permitiera gestionar de forma automática parte de las interacciones con los usuarios. Como resultado del estudio se desarrolló una propuesta de implementación de un chatbot apoyado en tecnologías de inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje natural, utilizando herramientas de desarrollo como Python y plataformas como Dialogflow, que permiten implementar sistemas de conversación basados en técnicas de procesamiento del lenguaje natural y otras especializadas para la creación de asistentes virtuales. Durante el proyecto se definieron las actividades necesarias para su implementación, incluyendo la identificación de consultas frecuentes, el diseño de los flujos de conversación, la asignación de roles dentro del equipo de trabajo y la elaboración de un cronograma junto con la estimación de los recursos necesarios. Dentro de los principales resultados se destacan: la automatización de este tipo de consultas que podría reducir los tiempos de respuesta y mejorar la eficiencia del proceso de atención. En conclusión, la incorporación de esta solución tecnológica permitiría optimizar el uso de los recursos humanos y mejorar la experiencia de los huéspedes al ofrecer un servicio más ágil y accesible.

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