Propuesta de diseño e implementación de un sistema de atención al cliente con IA en Tiempo de Vinos

Resumen

El presente trabajo fin de máster desarrolla, bajo un enfoque de investigación-acción, una propuesta para optimizar el proceso de atención al cliente de Tiempo de Vinos mediante una solución tecnológica basada en inteligencia artificial. El objetivo general fue diseñar una solución operativa que mejore la gestión de consultas en la tienda en línea y canales digitales, reduzca los tiempos de respuesta y aumente la eficiencia del servicio. La metodología se estructuró en tres etapas: (1) diagnóstico del proceso mediante revisión y clasificación de registros de atención, análisis de tiempos de respuesta disponibles y observación del flujo operativo; (2) planificación de la intervención a través de objetivos, definición del flujo de atención y secuencia de actividades; y (3) delimitación del alcance, responsables, cronograma y presupuesto. A partir del diagnóstico se identificó que una proporción significativa de consultas es recurrente (productos, disponibilidad, recomendaciones, pagos, envíos y estado de pedidos) y se atiende principalmente de forma manual, lo que genera variabilidad en los tiempos de respuesta, respuestas poco estandarizadas, acumulación de solicitudes en picos de demanda y ausencia de un mecanismo sistemático para monitorear la satisfacción del cliente en tiempo real. Con base en estos hallazgos, se planteó el diseño de una solución integrada por: (a) un chatbot con base de conocimiento del negocio para resolver consultas frecuentes, (b) un módulo de análisis de sentimiento para apoyar la priorización de casos críticos y (c) automatización del registro y seguimiento de solicitudes, con escalamiento a atención humana cuando la consulta lo requiera. Se definió un plan de implementación con actividades secuenciadas, un cronograma estimado de nueve meses y un presupuesto referencial de $220,000 MXN. La viabilidad se refuerza porque la empresa ya opera con Shopify y canales de Facebook/Meta, lo que facilita la integración operativa. En conclusión, la propuesta ofrece una ruta práctica y medible para mejorar la consistencia del servicio, disminuir tiempos de respuesta y fortalecer la capacidad de atención en picos de demanda, habilitando además un esquema de mejora continua basado en datos alineado con las necesidades de Tiempo de Vinos.

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