Propuesta de un chatbot de atención al cliente para empresa distribuidora de energía eléctrica

Resumen

El presente trabajo de investigación-acción tiene como objetivo implementar un Chatbot Transaccional integrado con el Data Lake de Distribución Eléctrica de Castilla S.L. para automatizar el 40 % de las consultas informativas y gestiones administrativas básicas en el canal digital, mejorar la interpretabilidad de los datos de consumo y reducir la saturación del canal telefónico en un plazo de 12 meses. La propuesta surge al detectar deficiencias estructurales en la atención al cliente que comprometen tanto la experiencia del usuario final como la eficiencia operativa. El proyecto se desarrolló siguiendo el modelo cíclico de investigación-acción (diagnóstico → planificación → acción → evaluación), estructurado en tres etapas. En la primera, de diagnóstico, se identificó el problema mediante técnicas de recogida de datos cualitativas y cuantitativas: entrevistas semiestructuradas con los responsables de atención al cliente y con directivos de la organización, análisis estadístico de las reclamaciones del último año y monitorización de las interacciones en redes sociales. En la segunda etapa, de planificación, se diseñó la solución a partir de la definición de objetivos medibles orientados a reducir la carga del call center, se seleccionó la arquitectura tecnológica (chatbot transaccional conectado al Data Lake) y se evaluaron los riesgos asociados. En la tercera etapa, de diseño operativo, se elaboró el cronograma de implantación, se estimó el presupuesto y se asignaron los responsables de cada fase. Las funcionalidades de mayor impacto serán la consulta informativa y la traducción contextual: el usuario podrá conocer sus consumos y patrones asociados, consultar fechas de facturación, obtener aclaraciones de términos técnicos y solicitar duplicados de facturas. Estas gestiones representan el 44 % de las llamadas actuales, por lo que su automatización contribuirá a ofrecer respuestas más ágiles, reducir los tiempos de espera en el call center y mejorar la imagen de la compañía. La propuesta está planificada para ejecutarse en 12 meses con recursos dedicados en exclusiva y un presupuesto total de 539 000 €, quedando a disposición de la compañía para su estudio y posterior aprobación. En conclusión, el uso de la IA en los procesos de atención al cliente resulta factible, útil y seguro, y constituye una herramienta idónea para alcanzar los objetivos planteados en esta propuesta.

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