Estrategia de Optimización en el Proceso de Asignación de Citas para la Mitigación de Quejas y Reclamos (Pqrs) en la Unidad Vida Sana de Nariño, una Perspectiva desde la Línea de Atención al Usuario

Resumen

El presente trabajo tuvo como propósito diseñar una propuesta de optimización para el proceso de asignación de citas de la Unidad Vida Sana de Nariño, desde la gestión del Líder de Atención al Usuario, con el fin de disminuir las barreras de acceso que generan insatisfacción en los usuarios y un incremento en las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (PQRSF) relacionadas con la congestión del Call Center. El estudio surgió a partir del análisis de las PQRSF registradas durante el segundo semestre de 2026, en las cuales se evidenció que la principal causa de inconformidad correspondía a las dificultades para acceder oportunamente a la asignación de citas mediante el canal telefónico institucional. La investigación se desarrolló bajo un enfoque mixto, utilizando la metodología de Investigación-Acción, que permitió combinar el análisis cuantitativo de las PQRSF con la interpretación cualitativa de las narrativas de los usuarios, favoreciendo la identificación de las causas raíz del problema y el diseño de estrategias de mejora. La propuesta se fundamentó en el ciclo Planear-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA), el modelo de calidad de Donabedian y los lineamientos del Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad en Salud. Como resultado, se formuló una propuesta orientada a diversificar los canales de asignación de citas mediante la implementación gradual de mecanismos alternativos que complementen el funcionamiento del Call Center, garantizando que su incorporación no exceda la capacidad operativa de la institución. Adicionalmente, se diseñó un sistema de auditoría y seguimiento basado en indicadores de gestión, auditorías internas y monitoreo continuo de la oportunidad, accesibilidad y satisfacción de los usuarios. Se concluye que la implementación de estrategias de mejoramiento continuo, apoyadas en herramientas de auditoría y control, permitirá fortalecer el acceso oportuno a los servicios de salud, disminuir las PQRSF asociadas al proceso de asignación de citas y mejorar la experiencia de los usuarios, contribuyendo al fortalecimiento del Sistema de Gestión de la Calidad de la institución.

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