Estrategia omnicanal para el acompañamiento estudiantil en la Corporación Universitaria de Asturias

Resumen

El presente trabajo final propone el diseño de una estrategia omnicanal de acompañamiento estudiantil para la Corporación Universitaria de Asturias, específicamente en el área de Mentoria. El tema delimitado se formula así: diseño de una herramienta institucional de contacto cercano, trazable y proactivo que integre CRM educativo, mensajería instantánea autorizada, correo electrónico, línea telefónica, alertas académicas y tablero de seguimiento para fortalecer la comunicación con estudiantes en modalidad virtual. La propuesta surge de una problemática concreta: la dependencia operativa de llamadas telefónicas y correos electrónicos como medios principales de contacto, situación que puede reducir la oportunidad de respuesta, fragmentar la información de los casos, dificultar la personalización del seguimiento y debilitar la percepción de cercanía institucional. La intervención se estructura mediante investigación-acción aplicada, con diagnóstico del proceso, análisis de causas, planificación de solución, definición de responsables, cronograma, recursos y presupuesto estimado. La solución planteada, denominada Sistema Institucional de Contacto y Acompañamiento Omnicanal, no reemplaza la labor humana del Mentor académico; por el contrario, busca darle mejores herramientas para priorizar alertas, registrar interacciones, segmentar mensajes, automatizar respuestas frecuentes y escalar situaciones de riesgo académico, financiero, emocional o administrativo. El trabajo se apoya en literatura reciente sobre permanencia estudiantil, educación virtual, transformación digital, CRM educativo, analítica de aprendizaje, chatbots, privacidad y uso ético de tecnologías en educación superior. Como resultado, se presenta un plan ejecutable en nueve meses, con indicadores de contactabilidad, oportunidad de respuesta, satisfacción, trazabilidad y seguimiento preventivo. La propuesta es viable como piloto institucional y se alinea con la misión virtual, flexible, innovadora e inclusiva de la Corporación Universitaria de Asturias.

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