El presente proyecto tiene como propósito analizar las deficiencias existentes en el proceso de asignación de citas médicas en una Empresa Social del Estado (ESE) ubicada en el departamento archipiélago de San Andrés, identificando las principales causas que afectan la oportunidad en la atención y la calidad del servicio prestado a los usuarios. La problemática estudiada se relaciona con tiempos de espera prolongados, congestión en los canales de atención, limitaciones tecnológicas y aumento de peticiones, quejas y reclamos (PQRS), situación que impacta negativamente la satisfacción de la comunidad y la eficiencia institucional. La investigación se desarrolló bajo un enfoque cualitativo, con alcance descriptivo y metodología de investigación-acción, permitiendo analizar el funcionamiento organizacional del proceso de asignación de citas médicas a través de revisión documental, observación directa, análisis de indicadores institucionales y evaluación de PQRS relacionadas con la oportunidad del servicio. A partir del diagnóstico realizado, se diseñó una propuesta de mejoramiento orientada al fortalecimiento administrativo y tecnológico del proceso, mediante estrategias enfocadas en reorganización de agendas médicas, fortalecimiento de canales de atención, seguimiento institucional e implementación de mecanismos de control y evaluación. Como resultados esperados, se proyecta disminuir los tiempos de espera en un 30%, reducir las quejas relacionadas con la asignación de citas y mejorar la satisfacción de los usuarios frente al servicio prestado. Asimismo, se busca fortalecer la eficiencia institucional y contribuir al mejoramiento de la calidad en la atención en salud desde la perspectiva de la gerencia pública.
| Código institucional | PROD-2026-4275 |
| Idioma | ES |
| Grupo(s) | Sinergia digit@l (COL0151911) |
| Línea de investigación | Gestión Pública, Gobernanza y Políticas Públicas |
| Programa | Negocios Internacionales |
| Área OCDE | Ciencias Sociales |
| URI Minerva | https://sgi.redsummaeducation.education/minerva/item/4197 |
Georgina Ibeth Paez Ospino, Natalia Livingston Estrada, Helga Ofelia Dworaczek Conde (2026). Análisis del proceso de asignación de citas médicas en una Empresa Social del Estado y su impacto en la oportunidad del servicio de salud. https://sgi.redsummaeducation.education/minerva/item/4197
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author = {Georgina Ibeth Paez Ospino and Natalia Livingston Estrada and Helga Ofelia Dworaczek Conde},
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