Ausentismo no planificado en operaciones de interpretación médica: diagnóstico y estrategia de intervención en Interactive Contact Center
Autor/a
- Juan Sebastián Cabrales Bernal Máster en Business Data Science y Visual Analytics Instituto Europeo de Posgrado
Director/a · Tutor/a
- Julián Camilo Ortega Gómez CUA correspondencia ORCID
Resumen
Interactive Contact Center es una empresa de BPO especializada en servicios de interpretación médica e interacción omnicanal, con operaciones en Centroamérica y Sudamérica. La organización enfrenta un problema crítico de ausentismo no planificado en sus turnos de interpretación médica, con tasas que oscilan entre el 10 % y el 20 %, muy por encima del estándar de la industria. Este problema genera brechas de cobertura operativa que comprometen los niveles de servicio acordados y, en el contexto de la interpretación médica, representan un riesgo directo para la seguridad del paciente y el cumplimiento de marcos regulatorios como la Sección 1557 de la Ley de Cuidado de Salud Asequible. El presente proyecto aplicado bajo metodología de investigación-acción busca diagnosticar las causas del ausentismo, cuantificar su impacto operativo y proponer una intervención basada en analítica de datos que permita a la organización gestionar de manera predictiva la disponibilidad del talento humano (Aksin et al., 2007). La metodología de investigación-acción empleada facilitó la integración de datos operativos reales con un marco teórico sólido proveniente de la literatura en gestión de operaciones de contact center y Workforce Management. Se analizaron registros históricos de adherencia y ausentismo durante tres meses, identificando patrones asociados a turnos, campañas y perfiles de agentes. Los hallazgos del diagnóstico revelaron que el ausentismo concentra su mayor frecuencia en turnos nocturnos y de madrugada, con correlación significativa con variables de carga emocional y tiempos de traslado de los agentes. El análisis de causas raíz, apoyado en la herramienta de diagrama de Ishikawa, identificó factores organizacionales, personales y operativos que contribuyen al fenómeno. Los resultados sientan las bases para el diseño de una solución estructurada que combine políticas de gestión del talento humano con herramientas de analítica predictiva (Mehrotra et al., 2012).
Palabras clave
Metadatos
- Código institucional
- PROD-2026-6088
- Idioma
- Español
- Grupo(s)
- Gestión, Ingenierí@ y Desarrollo Organizacional (COL0213531)
- Línea de investigación
- Dirección Estratégica y Sostenibilidad Empresarial
- Programa
- Ingeniería Industrial
- Área OCDE
- Ciencias Sociales
- URI Minerva
- https://sgi.redsummaeducation.education/minerva/item/6789