Mejora de la experiencia del cliente mediante la optimización de la comunicación y orientación en el Banco de la Nación

Resumen

público, tiene como principal ventaja competitiva ofrecer tasas de interés significativamente más bajas respecto al mercado financiero privado. Sin embargo, persiste un bajo nivel de conocimiento del producto en clientes, incluso en el propio personal de atención, situación que limita su alcance comercial y genera una brecha entre la oferta institucional y la percepción del usuario. En un contexto de crecimiento sostenido del mercado inmobiliario en Perú, y de una mayor demanda de financiamiento hipotecario, en especial de la clase trabajadora del sector público cuya estabilidad laboral favorece la decisión de compra, esta problemática representa una oportunidad de mejora para fortalecer la inclusión financiera y la experiencia del cliente. El presente trabajo tiene como objetivo proponer estrategias orientadas a optimizar la comunicación, el seguimiento y experiencia del cliente durante todo el proceso de atención del crédito hipotecario. La investigación corresponde a un estudio aplicado con enfoque mixto y diseño no experimental de tipo descriptivo-propositivo, bajo la metodología investigación-acción. En el diagnóstico organizacional se utilizaron técnicas cualitativas y cuantitativas, incluyendo entrevistas semiestructuradas, encuestas de satisfacción, análisis documental y herramientas de diagnóstico como Customer Journey Map y el diagrama de Ishikawa. En los resultados del diagnóstico se identificaron deficiencias respecto a orientación del cliente, demoras operativas, baja trazabilidad del proceso y deficiencias en el seguimiento de solicitudes, los cuales afectan directamente la satisfacción del usuario y la conversión de solicitudes en desembolsos efectivos. En consecuencia, se plantean estrategias de mejora al fortalecimiento de la comunicación institucional, capacitación del personal, digitalización del seguimiento operativo y optimización de la experiencia del cliente. Se espera que la implementación de las estrategias propuestas contribuya a incrementar la tasa de conversión, reducir tiempos de atención y reclamos, mejorar indicadores de satisfacción, fortaleciendo la percepción institucional y el acceso al financiamiento hipotecario en el Banco de Nación.

Palabras clave

Metadatos

Código institucional

PROD-2026-6076

Idioma

Español

Grupo(s)

Sinergia digit@l (COL0151911)

Línea de investigación

Analítica de Datos e Inteligencia Artificial en Sistemas de Software

Programa

Negocios Internacionales

Área OCDE

Ciencias Sociales

URI Minerva

https://sgi.redsummaeducation.education/minerva/item/6777