Optimización del proceso de atención al cliente mediante la gestión eficiente de solicitudes: un enfoque de mejora continua en ServiTech Solutions S.A.S.

Resumen

El presente proyecto tiene como propósito optimizar el proceso de atención al cliente en la empresa ServiTech Solutions S.A.S., a partir de la identificación de fallas en la gestión de solicitudes que afectan directamente los tiempos de respuesta y la satisfacción de los usuarios. A través de un enfoque de investigación-acción, se analizó el funcionamiento actual del proceso, permitiendo evidenciar la existencia de cuellos de botella asociados principalmente a actividades manuales, falta de estandarización y debilidades en el seguimiento de las solicitudes. Con base en este diagnóstico, se propone una alternativa de mejora orientada a la estructuración del proceso mediante la definición clara de roles, la estandarización de procedimientos y la implementación de indicadores de desempeño que faciliten el monitoreo y control de la gestión. Asimismo, se plantea el uso de herramientas que permitan mejorar la trazabilidad de la información y optimizar la toma de decisiones. Se espera que la implementación de esta propuesta contribuya a la reducción de los tiempos de respuesta, al fortalecimiento de la eficiencia operativa y a la mejora en la calidad del servicio, generando un impacto positivo en la experiencia del cliente y promoviendo una cultura de mejora continua dentro de la organización.

Palabras clave