El presente trabajo de fin de máster tiene como objetivo analizar y proponer una solución al incremento sostenido de los costos operativos por concepto de horas extras en el área de Call Center de la empresa Servicios Tecnológicos LATAM S.A., el cual impacta negativamente la rentabilidad de la compañía. A partir de un enfoque de investigación-acción, se realizó un diagnóstico del proceso actual de registro, aprobación y control de horas extras, identificando como principales causas la ausencia de un sistema automatizado, la falta de integración entre la información operativa y financiera, y una planificación inadecuada de turnos que no considera la demanda real del servicio ni la cobertura requerida durante fines de semana y días festivos. Con base en este análisis, se diseñó un plan de acción orientado a mejorar el control operativo y financiero del proceso mediante la implementación de una solución tecnológica basada en herramientas del ecosistema Microsoft 365, incluyendo Microsoft Lists, Power Apps, Power Automate y Power BI. Esta solución permite automatizar el registro de horas extras, los flujos de aprobación, y generar indicadores en tiempo real aplicando análisis de datos para facilitar la toma de decisiones. Adicionalmente, la propuesta incorpora un análisis de datos históricos del sistema de tickets del Call Center para optimizar la planificación de turnos del personal, incluyendo la implementación de nuevos esquemas rotativos que permitan cubrir la demanda sin incurrir en costos adicionales por horas extras. Finalmente, se definió el alcance de la solución, los responsables del proyecto, el cronograma de ejecución y el presupuesto aproximado, asegurando la viabilidad de la implementación y su alineación con los objetivos empresariales. En conjunto, la propuesta busca robustecer el control presupuestario, mejorar la eficiencia operativa y promover una gestión más estratégica de los recursos humanos dentro del proceso en cuestión.
| Código institucional | PROD-2026-4511 |
| Idioma | ES |
| Grupo(s) | Gestión, Ingenierí@ y Desarrollo Organizacional (COL0213531) |
| Línea de investigación | Analítica de Datos e Inteligencia Artificial en Sistemas de Software |
| Programa | Especialización en Ciberseguridad |
| Área OCDE | Ciencias Sociales |
| URI Minerva | https://sgi.redsummaeducation.education/minerva/item/4433 |
Edwin Andrés Cueva Cadena, Yadira Castañeda Monroy, Pedro Fabricio Echeverria Briones (2026). Optimización del control de horas extras: empresa Servicios Tecnológicos Latam S.A.. https://sgi.redsummaeducation.education/minerva/item/4433
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