Este trabajo de fin de estudio presenta el diseño e implementación de un asistente inteligente para la gestión de tickets ITSM en TeleAndes S.A., con el objetivo de mitigar las ineficiencias operativas en la clasificación, priorización y asignación de incidentes (pp. 4, 7). Mediante una metodología de investigación-acción y un diagnóstico mixto (BPMN, SIPOC e Ishikawa), se identificó que la dependencia del criterio humano y la falta de automatización generan reasignaciones frecuentes y aumentan los tiempos de resolución (MTTR) (pp. 4-5). La solución propuesta integra la estandarización de registros mediante plantillas en BMC Remedy, un motor de recomendación basado en historial y la implementación de automatización "zero-touch" para casos de bajo riesgo (pp. 17, 21). Los resultados esperados incluyen una reducción del 25% en reasignaciones y del 15% en el MTTR, optimizando el uso de recursos especializados y mejorando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) (p. 16).
| Código institucional | PROD-2026-4500 |
| Idioma | ES |
| Grupo(s) | Gestión, Ingenierí@ y Desarrollo Organizacional (COL0213531) |
| Línea de investigación | Analítica de Datos e Inteligencia Artificial en Sistemas de Software |
| Programa | Especialización en Ciberseguridad |
| Área OCDE | Ciencias Sociales |
| URI Minerva | https://sgi.redsummaeducation.education/minerva/item/4422 |
Alex Javier Sevilla Alvarado, Vitor Rudnick, Pedro Fabricio Echeverria Briones (2026). Diseño e implementación de un asistente inteligente para la gestión de tickets ITSM en TeleAndes S.A., orientado a mejorar tiempos de atención y resolución en soporte de TI. https://sgi.redsummaeducation.education/minerva/item/4422
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