Sistema conversacional basado en inteligencia artificial para mejorar los tiempos de respuesta en el servicio de soporte técnico de Línea Adhesiva S.A.S. BIC

Resumen

Este proyecto tiene como objetivo el diseño, desarrollo e implementación de un sistema de atención automatizada basado en un chatbot, integrado al canal de WhatsApp, para mejorar la eficiencia operativa en el servicio de soporte técnico externo de Línea Adhesiva S.A.S. BIC. La solución se enfoca en optimizar los tiempos de respuesta a las solicitudes de los clientes, reducir la carga administrativa del equipo técnico, y mejorar la satisfacción del cliente al automatizar la gestión inicial de casos. El componente de Inteligencia Artificial se sustenta en técnicas de procesamiento de lenguaje natural (PLN) y modelos de aprendizaje automático, particularmente enfoques basados en transformers y clasificación supervisada de intenciones, que permiten al chatbot identificar solicitudes frecuentes, generar respuestas coherentes y escalar casos complejos al equipo técnico. Asimismo, se emplean algoritmos de extracción de entidades para reconocer datos relevantes en las conversaciones y asegurar la trazabilidad de los casos en el CRM. El proceso se llevó a cabo mediante la metodología de investigación-acción, en la cual se diagnosticaron las causas raíz del problema, se diseñó una solución tecnológica adecuada, y se implementará de manera iterativa, con pruebas internas para evaluar la funcionalidad y aceptación del sistema. Se espera que el proyecto brinde una herramienta escalable y trazable, integrándose de manera eficiente con el sistema CRM de la empresa, con miras a una mejora continua de la calidad del servicio.

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