El presente trabajo de investigación-acción tiene como objetivo proponer una solución basada en Inteligencia Artifi cial, que transforme el proceso de soporte técnico y mejore la calidad del servicio de atención al cliente en la empresa CHI, La propuesta surge ante la necesidad de reducir los elevados tiempos de respuesta, estandarizar la gestión de consultas y optimizar el uso del conocimiento técnico distribuido en la organización. Para ello, se emplea la metodología de investigación-acción, que permitió identifi car el problema en su contexto real, analizar sus causas raíz y diseñar un plan de intervención basado en un modelo de implantación progresivo. La solución propuesta se basa en la implementación de un asistente virtual inteligente (AVI) con IA generativa, respaldado por una base de conocimiento técnico centralizada e integrado con los sistemas corporativos (CRM y ERP), lo que permite automatizar la gestión de consultas, clasifi car solicitudes, generar respuestas contextualizadas y dar soporte 24/7. Los resultados del análisis evidencian que esta solución permite automatizar entre el 60% y el 70% de las consultas recurrentes, reducir el tiempo medio de respuesta de más de 24h a menos de 4h, y mejorar la consistencia del servicio mediante la estandarización de las respuestas. Asimismo, libera capacidad operativa del equipo técnico, permitiendo que los especialistas se centren en tareas de mayor valor añadido, como la resolución de incidencias complejas, la innovación y el desarrollo del negocio. En resumen, la propuesta genera benefi cios directos en efi ciencia operativa, reducción de costes y mejora de la productividad, así como benefi cios estratégicos asociados al incremento de satisfacción del cliente, la mejora de la retención y el fortalecimiento de la competitividad en un sector altamente exigente. La adopción de la IA actúa como elemento clave para la transformación del modelo de servicio de CHI hacia un sistema inteligente, escalable y global.
| Código institucional | PROD-2026-4465 |
| Idioma | ES |
| Grupo(s) | Sinergia digit@l (COL0151911) |
| Línea de investigación | Analítica de Datos e Inteligencia Artificial en Sistemas de Software |
| Programa | Mercadeo Digital |
| Área OCDE | Ciencias Sociales |
| URI Minerva | https://sgi.redsummaeducation.education/minerva/item/4387 |
Estevão José Zinga, Silvia Pinilla Lanuza, Deidy Gutiérrez Niño (2026). Propuesta de aplicación de inteligencia artificial para la transformación del soporte técnico y la mejora de la calidad del servicio de atención al cliente en la empresa CHI. https://sgi.redsummaeducation.education/minerva/item/4387
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title = {Propuesta de aplicación de inteligencia artificial para la transformación del soporte técnico y la mejora de la calidad del servicio de atención al cliente en la empresa CHI},
author = {Estevão José Zinga and Silvia Pinilla Lanuza and Deidy Gutiérrez Niño},
year = {2026},
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