Canal de reclamos y su impacto en la organización pública

Resumen

Mediante el presente trabajo de investigación-acción, se realiza un estudio de la problemática generada en la institución pública Administración Nacional de Usinas y Transmisiones Eléctricas (en adelante UTE), la cual tiene lugar debido a la falta de un canal de resolución de reclamos derivados de la experiencia de los usuarios con la utilización del servicio que provee UTE. A partir de la metodología indicada al comienzo de este resumen, se estableció un diagnóstico organizacional que permitió constatar una serie de incidencias que repercuten directamente en el servicio brindado y en la eficacia y eficiencia de la institución a la hora de satisfacer las reclamaciones de sus usuarios. Entre otras, estas deficiencias atañen a ausencia de protocolos, y de recursos humanos, limitaciones de tipo tecnológico, falta de trazabilidad de datos y auditoría en pos del monitoreo y la mejora del servicio. El diagnóstico organizacional es determinante respecto a que el sistema se encuentra superado por la enorme cantidad de reclamos que ingresan en el sistema en relación con los que son resueltos efectivamente, no hay capacidad técnica, tecnológica ni operacional para dar respuesta a dichos reclamos, lo cual hace necesario un nuevo enfoque para la generación de resultados rápidos y contundentes. A modo de respuesta a la problemática se propone el diseño e implementación de un canal de resolución de reclamos, basado en el establecimiento claro de objetivos, así como en la creación de una correcta planificación para llevar a cabo los mismos en plazos delimitados, asignando recursos económicos y definiendo responsables y asegurando la creación de un sistema que aprende de sus fallos, busca la mejora continua y se traza metas de alcance real, es decir factibles de ser alcanzadas. Se concluye con la certeza y la convicción de la mejora generada a través de la implementación del canal de reclamos, el cual supone impacto rápido en un área tan crucial como la resolución de reclamos de usuarios. Fortaleciendo así la gestión pública, la gobernanza y la satisfacción de la ciudadanía.

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