Diseño de un modelo de gestión y gobierno del soporte SaaS para la mejora del cumplimiento de SLA en empresas tecnológicas: caso Trantor Tech SAS

Resumen

En el dinámico sector de las plataformas Software as a Service (SaaS), la eficiencia del soporte técnico es un pilar estratégico para garantizar la continuidad operativa y la satisfacción del cliente. El presente proyecto de investigación-acción se centra en Trantor Tech SAS, una organización dedicada al desarrollo e integración de soluciones tecnológicas para proveedores de servicios de internet en América Latina. A pesar de que el soporte es un proceso crítico para su modelo de negocio, la empresa enfrenta desafíos significativos derivados de su crecimiento y de cambios estructurales recientes.Actualmente, el proceso de soporte en Trantor Tech presenta debilidades críticas, como tiempos elevados de resolución, falta de estandarización y una escasa trazabilidad de las incidencias. Esta situación se ha visto agravada por la reducción del equipo humano y el abandono de herramientas medulares como JIRA ITSM, lo que ha fomentado el uso de canales informales (como WhatsApp) y la atención directa por parte de técnicos o gerencia sin un flujo estructurado. Además, existe una preocupante carencia de contratos formales de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) con una parte representativa de los clientes, lo que genera riesgos operativos y legales.Ante este panorama, el objetivo general de este trabajo es diseñar e implementar un modelo de gestión y gobierno del soporte SaaS que permita estandarizar los procesos, optimizar los tiempos de respuesta y asegurar el control sistemático de los SLA. A través de un diagnóstico profundo y el diseño del framework SSGF (SaaS Support Governance Framework), se busca transformar la operatividad informal actual en una estructura escalable y profesional que fortalezca la competitividad de la empresa en el mercado internacional

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