Plan de mejoramiento para optimizar el proceso de asignación de citas de consulta externa en la IPS Lasso Gomez

Resumen

El presente trabajo de aplicación tiene como propósito diseñar un plan de mejoramiento para optimizar el proceso de asignación de citas de consulta externa en la IPS Lasso Gómez, seleccionada como caso de estudio, a partir de la identificación de oportunidades de mejora relacionadas con la oportunidad en la prestación del servicio. El diagnóstico institucional evidenció tiempos prolongados para la asignación de citas, incremento de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias (PQRSD) asociadas con demoras en la atención, congestión en los canales de agendamiento y una disminución en la satisfacción de los usuarios, situaciones que afectan la eficiencia operativa y el cumplimiento de los principios de calidad establecidos para la prestación de los servicios de salud. El estudio se desarrolló mediante la metodología de investigación-acción, empleando un enfoque cualitativo apoyado en información cuantitativa proveniente de indicadores institucionales y registros administrativos. Para el diagnóstico se utilizaron herramientas de gestión de la calidad, entre ellas la revisión documental, el análisis de indicadores, el diagrama de Ishikawa y la técnica de los cinco porqués, las cuales permitieron identificar las causas raíz que afectan el desempeño del proceso de asignación de citas. Con base en los resultados obtenidos, se formuló un plan integral de mejoramiento estructurado a partir del ciclo Planear-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA), que contempla la estandarización de procedimientos, el fortalecimiento de las competencias del talento humano, la optimización del uso de las herramientas tecnológicas, la implementación de un tablero de control con indicadores de seguimiento y la realización de auditorías periódicas para evaluar el desempeño del proceso. La propuesta se orienta a fortalecer la gestión institucional, mejorar la oportunidad en la atención, incrementar la satisfacción de los usuarios y contribuir al cumplimiento de los lineamientos del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud. Finalmente, se concluye que la aplicación de herramientas de mejora continua y auditoría constituye una estrategia viable para optimizar los procesos administrativos en las instituciones prestadoras de servicios de salud, favoreciendo una gestión basada en evidencia, la toma de decisiones informadas y el mejoramiento continuo de la calidad de la atención.

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