Diseño de un sistema de gestión para la mejora del tiempo de respuesta y la distribución de tareas en la Línea Eléctrica de Compensar

Resumen

La línea eléctrica de la Caja de Compensación Familiar Compensar, creada hace poco más de un año, presenta un incumplimiento sistemático en los tiempos de respuesta a los requerimientos eléctricos de las distintas sedes y áreas de negocio de la organización, con un tiempo promedio de atención de 63 días hábiles frente a los tiempos máximos establecidos internamente (entre 4 y 151 días hábiles, según seis niveles de complejidad). Este problema se explica por una estructura de equipo reducida y de composición mixta (personal directo y asesoría externa), por la concentración de funciones de aprobación en el gestor de línea, por un extenso proceso de adquisiciones y por el desempeño desigual de los proveedores especializados. El objetivo de este trabajo fue diseñar un sistema de gestión, apoyado en herramientas y buenas prácticas de la gestión de proyectos, que permitiera mejorar el tiempo de respuesta y la distribución de tareas en la línea eléctrica. Para ello, se empleó la metodología de investigación-acción, que permitió a uno de los integrantes del equipo investigador (vinculado directamente a la línea) documentar y analizar la realidad organizacional desde la práctica, mediante observación participante, revisión documental y entrevistas semiestructuradas a los demás miembros del equipo. Como resultado, se propuso un sistema de gestión compuesto por tres componentes: una matriz de asignación de responsabilidades (RACI) que redistribuye las funciones hoy concentradas en el gestor de línea; un tablero de seguimiento de tiempos que genera las letras tempranas de vencimiento frente al Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) de cada solicitud; y derivado de un segundo ciclo de observación y reflexión, un protocolo de precios preaprobados con los proveedores especializados, que elimina el tiempo de espera asociado a la cotización de actividades recurrentes. La propuesta se validó a través de una prueba piloto y se acompañó de un cronograma, una identificación de responsables y un presupuesto de bajo costo directo, orientados a facilitar su adopción por parte de la organización.

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